Эксперт из "Актион Управление" раскрыл методы общения с ботами
Эксперт Михаил Рябиков из "Актион Управление" объяснил, как успешно общаться с голосовыми роботами и чат-ботами. Он уточнил, что четкая формулировка проблемы ускоряет связь с оператором. Ксения Дементьева отметила, что боты не заменят психологов.
Голосовые роботы успешно справляются только с примерно 35% предметных вопросов, тогда как чат-боты решают порядка 58% обращений. Оставшаяся часть задач ложится на плечи живых специалистов. Об этом «Газете.Ru» сообщил эксперт из «Актион Управление» Михаил Рябиков.
Для быстрого соединения с оператором эксперт рекомендует в начале диалога четко обозначать проблему. Например, можно сказать:
Нужен оператор, деньги списали дважды
заказ не доставлен
Хотя универсальной команды для обхода меню не существует, ясная формулировка помогает системе распознать, что вопрос требует вмешательства оператора.
Не отправляйте боту длинный эмоциональный текст. Сначала сформулируйте требование, затем укажите номер заказа, дату операции и сумму. Ваша задача — показать системе, что вопрос нельзя разрешить справочной статьей
— пояснил Рябиков.
Если бот продолжает давать одни и те же ответы, Рябиков рекомендует не пересматривать вопрос бесконечно, а сменить канал общения. Это может быть поиск телефона поддержки или использование формы обратной связи в личном кабинете или официальном приложении компании.
Медицинский психолог отделения медицинской реабилитации для детей Российской детской клинической больницы Минздрава России Ксения Дементьева отметила, что чат-боты могут служить дополнительной поддержкой при кратковременном стрессе или тревоге, но они не могут заменить работу психолога.