ВТБ внедрил ИИ, уменьшив время обслуживания клиентов на 50 тыс. часов
Банк ВТБ внедрил генеративный ИИ для поддержки контактного центра, ускорив обслуживание клиентов. Внедрение технологии, начатое в 2025 году, сократит время обслуживания на 50 тыс. часов к 2026 году, рассказал Сергей Безбогов на конференции ЦИПР.
Банк ВТБ успешно интегрировал генеративный искусственный интеллект (ИИ) для поддержки операторов контактного центра в процессе общения с клиентами, как в чате, так и по телефону. Об этом сообщил заместитель руководителя технологического блока ВТБ Сергей Безбогов на конференции ЦИПР.
Цифровой помощник банка в режиме реального времени составляет краткое резюме первичного обращения клиента и передает его следующему оператору, если требуется перевод на специалиста по профилю. ИИ также выполняет анализ контекста запроса клиента, предлагая оператору сценарий ответа, который составляется, к примеру, из базы знаний банка. Подробности этой системы привели в ВТБ со ссылками на слова Безбогова.
До интеграции ИИ клиенту либо первичному оператору приходилось повторно объяснять вопрос другому оператору, что требовало больше времени для его решения. Согласно расчетам банка, использование ИИ к 2026 году позволит сократить время обслуживания клиентов на более 50 тысяч часов.
Имплементация генеративного ИИ в помощь клиентской поддержке стала первым этапом банка в рамках развития платформы цифровых помощников, начатой в 2025 году.
Генеративный ИИ стал одной из самых популярных технологий последних лет. ВТБ внедряет её в свои бизнес-процессы, начиная с подразделений, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, — подчеркнул Безбогов.