T2 внедрил ИИ для обработки 45% запросов по борьбе с мошенничеством
На сессии ЦИПР в Нижнем Новгороде Ирина Лебедева, замгендиректора T2, сообщила, что оператор внедрил ИИ для обработки 45% заявок на линии борьбы с мошенничеством. Удовлетворенность клиентов сервисом достигает 90%.
Российский мобильный оператор T2 внедрил систему, основанную на искусственном интеллекте, для обработки 45% запросов на выделенной линии, предназначенной для борьбы с мошенничеством. Об этом сообщила заместитель генерального директора T2 по коммерческой деятельности Ирина Лебедева на сессии ЦИПР, состоявшейся в Нижнем Новгороде.
Лебедева отметила, что обработка запросов от граждан, столкнувшихся с мошенничеством, требует специфического внимания. Поэтому уровень автоматизации в этой области ниже привычных 70%, характерных для дистанционных сервисов в целом.
Наша основная задача — не перегружать клиентский опыт чрезмерной автоматизацией и находить здоровый баланс между технологиями и человеческим взаимодействием
- пояснила она.
Также Лебедева подчеркнула, что довольство клиентов услугами линии "Антифрод" достигает 90%. Автоматизированные сервисы помогают определить сценарий мошенничества, дают советы по начальным мерам защиты и при необходимости быстро перенаправляют запрос на специалистов. Информация о таких обращениях анализируется в режиме реального времени и используется для выявления новых схем мошенничества, а также для улучшения антифрод-моделей.
Лебедева добавила, что технологические решения, такие как голосовые ассистенты, хорошо справляются с задачами, требующими скорости и информативности. Например, в мае в Москве, во время ограничений связи, голосовой ассистент разрешил вопросы у 96% обратившихся, оставив всего 150 из 3 500 клиентов, пожелавших дальнейшего разговора с оператором. Тем не менее, более сложные проблемы и нестандартные обращения продолжают решаться операторами.
Ранее мы сообщали, что правительство России активно разрабатывало новые меры по защите граждан от кибермошенничества. Одним из значимых шагов стало создание возможности для россиян блокировать нежелательные звонки из-за границы через портал Госуслуги. Это было введено в рамках усилий по усилению кибербезопасности и предотвращению телефонного мошенничества, что подчеркивает решимость правительства в борьбе с угрозами на информационном фронте.