Отказывать вежливо и логично: для чиновников выпустили методичку по общению с гражданами

Российская академия госслужбы РАНХиГС («президентская академия») разработала целое пособие для чиновников по общению с гражданами. Называется «Министерство доверия: как государству общаться с гражданами». Почти на 200 страницах некая Юлия Андреева (у методички, в отличие от большинства таких пособий, только один автор), учит чиновников правильно отвечать на запросы и вопросы жителей. Потому что если делать это неправильно, «люди часто остаются недовольными и становятся агрессивными к госструктурам», так написано в предисловии. Так и есть, вспомним «макарошки» и «государство не просило вас рожать».

Кто такая Юлия Андреева, автор методички по общению чиновников с гражданами

Юлия Андреева работает старшим преподавателем кафедры государственного управления и политических технологий РАНХиГС. Окончила Уральскую академию государственной службы по специальности «Менеджмент». Работает в РАНХиГС 15 лет, преподает политологию, ведет курсы по этикету письменного и устного общения. Ученой степени не имеет.

Зачем нужно пособие по общению для чиновников

«Царьград» честно прочитал все 200 страниц пособия и ничего плохого там не нашел. Но и ничего особо нового и специфичного для чиновников тоже. Вообще-то все нормальные люди так и должны общаться, независимо от должности. Но именно чиновников, видимо, надо этому специально учить.

Основные пункты таковы:

• общаться надо вежливо;
• свои доводы излагать логично;
• отвечать полностью и по существу;
• писать грамотно.

Вроде этому учат еще в школе, классе в шестом. Но, судя по многочисленным перлам чиновников и депутатов, как в недавнем выступлении коммуниста из Рязанской области перед школьниками с обещанием «будете подыхать на дне», инструкция нужна.

Чему учит чиновников методичка по общению

Одна из основных проблем чиновников — когнитивное искажение, называемое «иллюзия прозрачности». Человек, которому все понятно в его объяснении, считает, что и собеседнику все понятно. Но это не так. Поэтому первое правило:

- Понятно должно быть не только вам, но и адресату. Ответственность за понимание лежит на вас.

А дальше — советы, как этого добиться. Кстати, многие могут оказаться полезными не только чиновникам, но и вообще всем. Мы выбрали самые актуальные советы, которые пригодятся многим в деловом общении.

Для письменной речи

• Длина предложения в тексте — не более 15 слов.
• Слова используются в их прямом значении, без образных выражений.
• Не используются экспрессивные конструкции (вспомним рязанского депутата с его «подыхать под забором»).
• Текст должен быть грамотным — без грамматических и стилистических ошибок.

Как пример типичных чиновничьих ошибок приводится любимое развлечение пресс-службы администрации Владимирской области — написание должностей с большой буквы:

Губернатор

Министр.

Пресс-службе это кажется проявлением уважения к чиновникам, но на самом деле это ошибка, которая раздражает читателей.

• Не употреблять канцелярит там, где его можно заменить нормальными словами: не «опция», а «вариант», не «осуществить возможность», а «сделать».
• Использовать прямой порядок слов — подлежащее+сказуемое.
• Начните ответ с благодарности, если есть за что (как правило, есть). Пример «Благодарим за сообщение о проблеме».
• В случае вашего косяка — извинитесь, причем адресно. Не «приносим извинения за доставленные неудобства» (хуже того, многие пишут «предоставленные неудобства»), а «сожалеем, что вам пришлось ждать скорую 6 часов».

В устном общении

Учитывать возраст собеседника — с пожилыми говорить медленнее, расставляя смысловые акценты, давать время подумать.

Не использовать двусмысленные слова.

Темп речи должен совпадать с темпом речи собеседника — если он говорит быстро, надо делать так же.

Начиная с сути, переходить к деталям, а не наоборот.

Понять, нужен ли собеседнику эмоциональный контакт (душевный разговор) или чисто информация, и соответствовать этому.

Не отвечать грубостью на грубость. «Вы что тут, все такие идиоты? - Позвольте мне исправить это впечатление».

Задавать уточняющие вопросы.

Не перебивайте.

Как правильно отказывать

Это самое сложное в любом разговоре и самое нужное для чиновников, 90% ответов которых — отказы.

Отказывать надо так:

1. Начать с причины: «Мы не можем открыть роддом в вашем городе, потому что...»

2. Выразить понимание: «Мы понимаем, как тяжело рожать в поле...»

3. Предложить варианты: «Предлагаем отложить роды на 1,5 года, когда закончится ремонт...».

По версии методички, это снимет раздражение граждан.

И еще совет, который, надо думать, чиновники с удовольствием примут — не указывать денежные суммы. Не писать «на ремонт дороги выделено 1,5 миллиона», потому что это неизбежно вызовет раздражение: «И на такие деньги так отвратительно сделали?»

В общем, полезная методичка. Да еще и в конце очень правильный вывод — все-таки граждане от чиновников ждут не вежливой грамотной отписки, а решения их проблем. Результат важнее коммуникации.

Уважаемые читатели «Царьграда», присоединяйтесь к нам в соцсетях Одноклассники и ВКонтакте. Также подписывайтесь на наш телеграм-канал.

Если вам есть чем поделиться с редакцией "Царьград Владимир/Иваново", присылайте свои наблюдения, вопросы, новости на электронную почту vladimir@tsargrad.tv