Маркировка звонков сократила «холодные» обзвоны на 25%
Тенденция, характерная для всей страны, включая Нижегородскую область, демонстрирует изменение модели общения компаний с клиентами благодаря системе маркировки входящих вызовов. По данным МегаФона, с начала текущего года количество «холодных» звонков от бизнеса сократилось почти на четверть. При этом средняя продолжительность разговора возросла более чем на 50%. Данная статистика подтверждает отказ предпринимательского сообщества от навязчивых обзвонов в пользу более содержательных и адресных коммуникаций, что напрямую снижает среднее число звонков на одного абонента.
В одних случаях разговор завершает сам абонент, с первых секунд осознавая, что предложение не представляет интереса. В других ситуациях инициатор намеренно прекращает вызов, стремясь побудить клиента перезвонить и продолжить беседу за его счет. В настоящее время такая модель утратила экономическую привлекательность: услуга маркировки оплачивается для каждого вызова независимо от его продолжительности. Как следствие, бизнес начал выстраивать более адресные коммуникации, что отразилось на средней длительности разговора, которая выросла на 51%.
Динамика и соотношение указанных ключевых показателей эффективности маркировки различаются в зависимости от сектора рынка. Например, в сегменте крупного бизнеса, на который приходится почти половина всех звонков, количество коротких вызовов сократилось на 46%, и на те же 46% увеличилась средняя продолжительность разговора.
Наиболее значительные изменения продемонстрировал сектор малого и среднего бизнеса: здесь количество «холодных» звонков уменьшилось на 60%, а длительность контакта возросла на 110%. Единственным сегментом, где наблюдается обратная динамика, стал микробизнес: количество коротких спам-звонков здесь увеличилось в два раза. Эксперты связывают это с особенностями работы небольших аутсорсинговых кол-центров: маркировка содержит информацию о подрядчике, а не о конечной компании, из-за чего абоненты чаще завершают разговор сразу после ответа. Однако на микробизнес приходится менее 1% общего объема звонков, что не оказывает влияния на общую тенденцию.
По словам директора по цифровому маркетингу корпоративного бизнеса МегаФона Екатерины Гаммель, с начала года количество показов маркировки выросло на 155%. Ожидается, что этот тренд будет только усиливаться, поскольку прозрачность коммуникаций становится конкурентным преимуществом.