MANGO OFFICE анонсировала новое направление развития - цифровых сотрудников
Генеральный директор MANGO OFFICE Денис Голованов рассказал на форуме РБК Tech 2026, как технологии позволяют бизнесу выполнять больше работы без расширения штата.
14 октября на форуме РБК Tech 2026 генеральный директор MANGO OFFICE, ведущей российской UCaaS-платформы для бизнес-коммуникаций, Денис Голованов принял участие в дискуссии "ИИ - (не)секретный агент бизнеса". Он рассказал о цифровых сотрудниках - новом направлении развития компании и следующем этапе автоматизации бизнеса.
Цифровой сотрудник - это не просто ИИ-помощник, который отвечает на вопросы или выполняет отдельные команды. Это полноценный исполнитель - ему можно поручить рабочую задачу целиком: предоставить доступ к нужным системам, определить правила работы и оценивать результат по конкретным показателям.
Больше работы – не обязательно больше сотрудников
Долгое время рост бизнеса означал и расширение команды. Хоть технологии и помогали людям работать быстрее, но основная нагрузка по-прежнему оставалась на них.
Цифровые сотрудники открывают другой путь: часть работы можно передавать им и увеличивать объем выполненных задач без пропорционального расширения штата.
"Мы привыкли к тому, что если работы становится больше, нужно нанимать людей. Технологии меняют эту логику. Теперь часть задач можно поручить цифровым сотрудникам. Причем речь не о помощнике, которому человек постоянно дает команды, а об исполнителе конкретного рабочего процесса с понятным результатом. Это совершенно другой уровень автоматизации",
- отметил Денис Голованов.
По мнению главы MANGO OFFICE, вместе с этим изменится и подход к оценке производительности. Компании придется учитывать не только количество выполненных сотрудником задач, но и общий результат работы людей и цифровых исполнителей.
При этом важны не только скорость и объем работы, но и её качество, стоимость и влияние на бизнес.
Не всё нужно автоматизировать
Возможность передать работу ИИ и другим технологиям не означает, что бизнесу стоит автоматизировать каждый процесс.
"ИИ не исправит плохо организованную работу. Если процесс не приносит результата, автоматизация просто позволит быстрее делать то, что и раньше не работало. Поэтому начинать нужно не с технологии, а с задачи бизнеса. Где нам действительно не хватает людей и времени? Что мы хотим улучшить? И как поймем, что стало лучше?"
- подчеркнул Денис Голованов.
Внедрение цифровых сотрудников потребует и другого подхода к управлению. Руководителям предстоит определять, какие задачи можно доверить им, устанавливать правила работы и контролировать результат. При этом ответственность за решения и последствия их применения останется за людьми.
От отдельных инструментов – к цифровым сотрудникам
Уже сегодня бизнес использует голосовых роботов, речевую аналитику, языковые модели и интеграции с корпоративными системами. Эти технологии помогают автоматизировать отдельные операции.
Следующий шаг – объединить их так, чтобы цифровой сотрудник мог самостоятельно выполнять последовательность действий и доводить рабочую задачу до результата.
Одно из ключевых направлений развития MANGO OFFICE – диалоговый ИИ: технологии, которые помогают анализировать и автоматизировать коммуникации, понимать содержание клиентских диалогов и помогать сотрудникам в работе с ними.
Компания занимает первое место на рынке облачных контакт-центров в России по данным исследования "ТМТ Консалтинг". Платформа MANGO OFFICE объединяет корпоративную телефонию, контакт-центр, текстовые коммуникации, аналитику и другие инструменты для взаимодействия бизнеса с клиентами. Ее сервисами пользуются более 50 000 российских организаций, среди них – ВкусВилл, М.Видео-Эльдорадо, Роза Хутор, Доброфлот и другие.