Контактные центры Сбера победили в двух номинациях Frank Contact Centers Award
Контактные центры Сбера признаны лучшими сразу в двух номинациях.
Сбер одержал победу в двух номинациях премии Frank Contact Centers Award, где оцениваются банковские розничные контактные центры. Эксперты пришли к выводу, что контактный центр Сбера заслуживает высшей оценки в категориях: "Самый эффективный банковский контактный центр" и "Самый высокий уровень автоматизации консультирования в чате".
Работу контакт-центров банка обеспечивают порядка 13 тысяч специалистов. Каждый день они помогают клиентам, отвечая на вопросы по телефону или, например, в чатах мобильного приложения, а также в соцсетях. Безусловно, это не весь перечень каналов взаимодействия. Чтобы сделать общение с клиентами ещё более удобным, Сбер внедряет в систему обслуживания и ботов. Например, в июне 2022 года контактные центры банка получили более 25 миллионов контактов с клиентами, из них около 70% было решено ботами.
Вице-президент, руководитель дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка Елена Левина уверена, что постоянная связь с клиентами важна в любом бизнесе, однако в случае с банками вопрос особенно актуален:
Мы должны предвосхищать ожидания и решать дистанционно даже самые сложные финансовые вопросы. Помимо сотрудников нам в этом помогают голосовые и текстовые боты - обученные алгоритмы, которые могут без привлечения человека решить многие вопросы клиентов.
Генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов добавил:
Сбербанк как маркетмейкер имеет большое влияние на банковскую индустрию. Многие участники рынка внимательно изучают опыт Сбера. Победа в этих двух номинациях показывает, что команда Сбербанка хорошо поработала над эффективностью процесса и автоматизацией обслуживания клиента. И это ориентир для других участников рынка. Обмен опытом и копирование лучших практик - это часть конкурентной борьбы, в результате которой выигрывает клиент.
Frank RG впервые провели широкомасштабное исследование деятельности контактных центров в банковской отрасли. По итогам исследования в этом году организована премия Frank Contact Centers Award, в рамках которой были награждены лучшие банки в 8 номинациях.