«ЦУР - он как пылесос. Собирает проблемы региона»
Что даст Владимирской области Центр управления регионом?
Сегодня во Владимире без особой помпы, но в присутствии прессы открыли Центр управления регионом. Сеть ЦУРов развернута во всех субъектах РФ по поручению Президента России.
«Во Владимирской области поручение президента выполнено,» - сказал на брифинге вице-губернатор Аркадий Боцан-Харченко. А суть идеи ЦУРа он изложил так:
- Мы свидетели уникального события – открытия Центра управлением регионом, который окажет трансформирующее воздействие на всю систему госуправления Владимирской области.
Несколько помещений, зал с компьютерами и большим монитором, похожий на ньюс-рум какого-нибудь издания… Буквально накануне открытия сюда еще тянули интернет, но рабочие места уже подключены, за компьютерами сотрудники, а на большой монитор выведена он-лайн карта горячих тем (ее тут называют «тепловая карта»). Красиво. Как все это может изменить систему госуправления?
- Сегодня более половины населения крупных городов выбирает для себя основным источником информации соцсети, и игнорировать это невозможно. Мы понимаем, что отвечать нужно на тех же площадках, на которых вопросы задаются. Сюда из интернета стекается вся проблемная информация, - говорит руководитель ЦУРа Владимирской области Татьяна Метелкина.- Когда система получает сообщения от граждан, она разбивает их по тематике, и мы видим, какая тема выходит на первое место. Картина каждый день меняется. Вчера это было питание школьников, сегодня – тестирование на коронавирус. Когда пройдет определенное время, можно будет анализировать более достоверно.
Администрация области и прежде собирала жалобы населения с помощью горячих линий и сервисов на сайте губернатора. Была работа напрямую с аудиторией помощью телевидения, радио и интернета… И был поток жалоб. Например, за последние два года на первом месте в деле генерации недовольства населения была система ЖКХ- более 11 тысяч обращений поступило. На втором месте – здравоохранение. Но есть несколько принципиальных моментов, отличающих ЦУРы от всего, что было ранее…
ЦУР, как идеальный канал коммуникации
- За минувшее десятилетие стало очевидным, что для обеспечения высокой степени результативности и эффективности управленческих решений необходимо: первое - отчетливое понимание потребностей, проблем и приоритетов территорий; второе – открытый диалог между обществом и государством; третье – устойчивая обратная связь. Причем на всех площадках, на которых высказываются граждане, - говорит вице-губернатор владимирской области Аркадий Боцан-Харченко. - ЦУР выводит на новый уровень работу с сообщениями, предложениями жителей по всем проблемам. ЦУР становится координирующим органом, обеспечивающим прямую и быструю коммуникацию между ведомствами и муниципалитетами и, с другой стороны – гражданами.
Были в истории прецеденты, когда короли инкогнито ходили в народ, послушать, что там говорят. Смысл тут такой же, но в гораздо большем масштабе и на рельсах цифровой революции. Не только услышать любые проблемы от каждого жителя, но и отработать алгоритмы их решения, решить и отчитаться перед населением. А заодно проверить эффективность элементов системы госуправления - чиновников. ЦУР – это самый современный инструмент коммуникации между властью и жителями.
ЦУР услышит каждого
- ЦУР, как пылесос, собирает все проблемы региона – о чем пишут жители в официальные органы власти или в соцсетях, - говорит Сергей Орлов, руководитель департамента цифрового развития. – Вариантов послать сообщение власти много. Сегодня любой гражданин может на портале Госуслуги сделать обращение в орган власти. На каждом сайте органа власти будет размещен виджет, который будет вести вас в ваш личный кабинет на портале госуслуги – можете так сообщить. Кроме того, с 1 декабря во Владимирской области заработает мобильное приложение (оно уже работает в ряде регионов), через него тоже можно будет озвучить вопрос или обращение. По этим обращениям будут сокращены сроки обработки. Сегодня стандартный срок 30 суток. А по итогу гражданин может поставить оценку и в системе будет видно с какой эффективностью работает чиновник. Платформа обратной связи разработана по заказу Министерства цифрового развития.
А основной платформой для отработки жалоб граждан в открытых источниках – соцсетях, электронных медиа является «Инцидент Менеджмент». С его помощью мониторятся сообщения во всех основных соцсетях (за исключением Телеграмма). Комментарии к сообщениям в государственные паблики, личные аккаунты представителей власти, группы СМИ, даже личные аккаунты – система может «зацепить» проблему где угодно. Если сообщение, содержащее проблему появилось в обычной соцсети и принято системой к рассмотрению, куратор выйдет на связь с автором и сообщит о том, что проблема замечена и над ее устранением работают: «Видим, приняли, взяли в работу».
Кстати, система отсеет профессиональных кляузников, которые под разными именами в разные структуры пишут сотни жалоб. Она будет учитывать реальные аккаунты.
ЦУР - как инструмент селекции эффективных чиновников
Жалобы и проблемы сортируются по направлениям и по масштабности. К ЦУРу прикомандированы сотрудники из ключевых департаментов: ЖКХ, медицины, образования, транспорта, социальной сферы и т.п.
- Если приходит жалоба – я адресую ее в департамент, выясняю, кто отвечает за решение проблемы и контролирую сроки выполнения, - сообщил мне один из операторов.
- С точки зрения обычного человека власть едина и неделима, - говорит вице-губернатор Боцан-Харченко. - Ему важен результат решения вопроса и его не интересует, чья это компетенция – региональная или муниципальная. ЦУР позволяет избежать «перевода стрелок» между ведомствами и муниципалитетами. Поступила жалоба – приняты меры – дан ответ.
Кстати, более 50% обращений граждан касаются функций именно муниципальной власти. Поэтому задача на ближайший год не просто подключить сюда муниципалитеты, но и отработать четкие алгоритмы взаимодействия с ними.
Информация будет идти по заранее отработанным алгоритмам – «фаст-трекам». Они по логике должны обеспечивать очень оперативное разрешение вопроса. Попутно будет формироваться база конечных исполнителей. А чиновники, которые проявят себя наиболее эффективными «решалами», будут хорошо видны на общем фоне. Как и те, впрочем, кто ничего не решает.
Ежемесячно по итогам работы с «Инцидентом» будет составляться рейтинг ведомств, территорий и отдельных чиновников. В рейтинге будет учитываться и эффективность работы власти, и реакция населения на эту работу. Система в плане контроля абсолютно прозрачная, а нерешение проблем грозит новой волной обращений. Так что обманывать ЦУР чиновникам смысла нет. Так в Башкирии, пытавшийся это сделать глава района, был уволен с поста.
Ложка дегтя
Вот так это все выглядит в теории. ЦУР во Владимирской области только заработал и насколько он окажется эффективным средством разрешения проблем жителей – покажет время. «Подводных камней» на этом пути еще достаточно много. Ну, например, как эффективно смогут решать проблемы муниципалитеты в силу ограниченности своих бюджетов? Насколько вообще муниципалитеты логично встроятся в систему тотального контроля, ведь они относительно независимы? Как жители отреагируют на то, что за ними будет постоянно приглядывать в соцсетях «большой брат»? Всем ли это понравится? И можно ли с помощью этой системы "корректировать" проблемную повестку дня?
Поживем – увидим.
А не понравится - расскажем в соцсетях и, конечно, тут – на «Царьграде».