Для покупателей и продавцов в магазинах с 1 ноября действуют новые правила
В России с 1 ноября изменились правила работы магазинов. Касаются они и покупателей, и продавцов. Но клиентам нововведения понравятся больше. Как нам кажется.
С 1 ноября российские магазины должны внедрять более клиенториентированную стратегию. Однако за этими изменениями есть важные детали, которые следует учитывать. Рассмотрим, какие нововведения появились и что осталось прежним.
Компенсация за вводящую в заблуждение упаковку
Теперь магазины обязаны возмещать покупателям ущерб, если упаковка товара сбивает с толку. Например, если на товаре написано "Армянский лаваш", а производитель – Россия. Однако компенсация предоставляется только при обращении покупателя в суд с жалобой. Вероятно, многие покупатели предпочтут выяснить отношения на кассе и вернуть товар либо смириться с обманом.
Блокировка кассы при продаже просроченной продукции
Продажа просроченных товаров теперь невозможна. Если система фиксирует, что кассир пробивает такой товар, касса будет автоматически блокирована. Это правило распространяется на восемь категорий: пиво и слабоалкогольные напитки, обувь, фотоаппараты, шины, одежда, парфюмерия, биологически активные добавки, антисептики и определенные медицинские изделия.
Возврат средств за подарочные сертификаты
Подарочные сертификаты являются удобным вариантом подарка, но могут иметь ограничения. Теперь, если сертификат не был использован, покупатель может вернуть свои средства, обратившись в магазин.
Belkin Alexey/news.ru/Global Look Press
Социальные сети вместо книги жалоб
Ранее в каждом магазине находилась книга, в которой покупатели могли оставить отзывы. Это было частью этикета и подразумевало заботу о клиентах. Теперь необходимость иметь такую книгу отпала, но магазины обязаны реагировать на жалобы в социальных сетях и через электронные письма. Это может стать большим вызовом для менеджеров, так как количество постов и комментариев за день может достигать сотен.
Фотографировать официально можно
Теперь сотрудники магазинов не могут запрещать покупателям фотографировать товары. Впрочем, и ранее они к этому относились спокойно.
Подтверждение заказа
Интернет-магазины теперь обязаны отправлять покупателям уведомления о получении заказа с указанием номера заказа. Большинство современных платформ уже предоставляют такую услугу.
Куда жаловаться?
На сайте магазинов должна быть информация о том, куда можно обращаться с жалобами. Однако, как именно она будет размещена, остается на усмотрение продавцов. Это может создавать неудобства, если информация скрыта и трудно доступна, как это бывает с онлайн-кинотеатрами, прячущими кнопку отмены подписки.
Получать товар стало проще
Теперь для получения заказа родственником или другом вместо предъявления паспорта достаточно номера заказа. Это упростило процесс, хотя и ранее некоторые платформы принимали QR-коды. Отправив QR-код заказа, покупатель мог легко передать право получения товара своему близкому.